Booking.com

NASZA PRZYGODA Z BOOKING.COM

Na wstępie zaznaczę, że jestem, a raczej byłem, stałym klientem booking.com. Od kilku lat systematycznie korzystam z usług tego serwisu i muszę przyznać, że do tej pory nie zawiodłem się.
Tym razem jednak się nie udało a tę informację piszę ku przestrodze korzystających z booking.com by jak najdalej omijali obiekt wymieniony poniżej.
Obiekt ten to:

APARTMENTS BARBAIANO
52048 MONTE SAN SAVINO, WŁOCHY
TEL. +4539143080

Oto skrócony opis naszej przygody, napisany bez emocji, obiektywnie. Taki też opis skierowałem do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

W dniu 09.02.2019 zawarłem drogą internetową, z wykorzystaniem serwisu booking.com transakcję polegającą na wynajmie obiektu - apartamentu w miejscowości Monte San Savino w okresie 15 - 29.06.2019. Koszt rezerwacji w wysokości 724 euro został pobrany w całości przed przyjazdem do obiektu.

W dniu 15.06.2019 po przybyciu do miejsca najmu apartamentu (w trakcie pobytu towarzyszyła mi Partnerka i jej wnuczka) stwierdziłem co następuje:

• obiekt był przed dłuższy czas nie używane, o czym świadczył nieprzyjemny zapach obecny w lokalu;
• budynek był w dużym stopniu zaniedbany, wymagający remontu, pomieszczenie nie było sprzątane od pewnego czasu;
• lokal wyposażony był w używaną, brudną pościel;
• na naszą prośbę zostały przekazane nam ręczniki, które także sprawiały wrażenie używanych;
• materace, poduszki były poplamione najprawdopodobniej materiałem organicznym (mocz);
• meble były zdewastowane i brudne, część z nich rozpadała się przy próbie użycia;
• lampki nocne były zniszczone, bez żarówek, nie działające;
• wyposażenie kuchni było w całości bardzo zniszczone i brudne;
• naczynia były bardzo brudne, ścierki, gąbki itd. były brudne i nie nadawały się do użytku;
• w lokalu stwierdziliśmy pozostałości po poprzednich gościach: znicze, ścierki, gąbki, płyn do higieny intymnej będący według Właścicielki płynem do mycia rąk;
• łazienka była zdewastowana - deska klozetowa brudna, nie przymocowana do muszli klozetowej, muszla zardzewiała, wanna brudna, ze śladami rdzy, prowizorycznie zamontowany, zardzewiały rezerwuar z wodą;
• meble łazienkowe były brudne, zużyte;
• otoczenie basenu było dawno nie sprzątane, woda brudna;
• leżaki przy basenie były bardzo brudne, wręcz czarne.

Większość wymienionych wyżej uchybień została przez nas udokumentowana stosownymi fotografiami. Fotografie są w naszym posiadaniu.
Uwaga, żadnych z tych uchybień nie mogliśmy sprawdzić przed przyjazdem. Zdjęcia na booking.com pokazują tylko piękną rzeczywistość.
W pierwszych krokach podjęliśmy próbę wymuszenia na Właścicielce lokalu jego sprzątnięcia, co skutkowało wezwaniem przez nią osób, które miały się zająć sprzątaniem.
Dalsze uchybienia (brudne materace, rozpadające się i brudne meble) spowodowały jednak, że zmuszeni byliśmy opuścić lokal bez zasiedlenia. Przyczyną tej decyzji była obawa przed skutkami przebywania w lokalu o złym stanie sanitarno–epidemiologicznym oraz potencjalnymi skutkami obciążenia nas za stan lokalu podczas jego opuszczania.
Nadmieniam także, że Właścicielka obiektu wielokrotnie dała nam odczuć, że nasze uwagi są bezzasadne, są naszymi fanaberiami. Spotkaliśmy się także z objawami lekceważenia ze strony Właścicielki.
Moja prośba o zwrot wpłaconej należności spotkała się z odmową ze strony Właścicielki, która twierdziła, że nie otrzymała z booking.com nawet „marnego grosza”.
Naszym zdaniem, obiekt nie spełnia podstawowych warunków pełnienia funkcji obiektu turystycznego. Wieloletnie zaniedbania w utrzymaniu czystości oraz brak nakładów na lokal i jego wyposażenie skutkuje bardzo złym stanem technicznym i sanitarnym.
Reklamację w opisanej wyżej sprawie złożyłem tego samego dnia telefonicznie do booking.com, prosząc jednocześnie o wsparcie w poszukiwaniu lokalu zastępczego. Tego samego dnia zostały przesłane do booking.com z różnych adresów mailowych zdjęcia potwierdzające stan obiektu. Jeszcze przez następnych kilka dni przedstawiciele serwisu twierdzili, że zdjęcia nie dotarły.
W ciągu najbliższych 3 dni od daty incydentu nie uzyskałem jakiejkolwiek informacji o stanie reklamacji ani o wsparciu oferowanym przez booking.com.
Zmuszony kryzysową sytuacją podjąłem poszukiwania lokalu zastępczego na własną rękę, co mi się udało po trzech dniach poszukiwań i wielu kontaktach telefonicznych i osobistych.
W dniu 19.06.2019, mając na uwadze opieszałość działania booking.com złożyłem oficjalną skargę mailową, przedstawiając swoje argumenty.
Booking.com kontaktował się ze mną za pomocą szablonowych maili, podpisanych każdorazowo przez kogoś innego, ale zawsze tylko imieniem. Dziwne, że nazwiska ludzi w booking.com są okryte tajemnicą. Każda próba kontaktu telefonicznego trwa bardzo długo, z uwagi, jak informowała mnie pani o elektrycznym głosie, na dużą ilość spraw obsługiwanych przez konsultantów booking.com. Jeżeli już się dodzwoniłem, zawsze miałem przyjemności rozmawiać z osobą znaną mi tylko z imienia. Rozmowy są podobno nagrywane a konsultanci zapewniają, że mają swoje procedury i nie bardzo mogą pomóc.
Po każdej rozmowie docierał do mnie mail z prośbą o ocenę rozmowy. Jako osoba zajmująca się jakością usług w firmach rozumiem t,o ale co tu oceniać? Cała procedura kontaktu telefonicznego jest mocno denerwująca co podnosi nam adrenalinę, zwłaszcza jeżeli dzwonimy z reklamacją.


Przez cały czas naszego pobytu, a także po powrocie do kraju trwała wymiana maili z przedstawicielami serwisu booking.com, którzy z jednej strony zapewniali mnie o swoim wsparciu, przepraszali za kłopoty, łączyli się ze mną w bólu ale z drugiej strony niewiele z tego wynikało. Podobno Państwo z booking.com podjęli rozmowy z Właścicielką obiektu, ale Ta podobno odmówiła zwrotu należności. Właścicielka obiektu chciała mi coś wyjaśniać przez telefon, ale moim zdaniem wobec kategorycznej odmowy zwrotu należności, wyjaśnienia nie miały sensu i nie podjąłem tej formy komunikacji. Efektem działań booking.com była propozycja rekompensaty w wysokości 50 euro, którą odrzuciłem, uznając za niewspółmierną do poniesionych kosztów.
Jak rozumiem, ani moje słowa, ani moje maile, ani nawet zdjęcia nie przekonały booking.com aby stanąć po mojej stronie w konflikcie z obiektem.
Po ponad dwóch tygodniach korespondencji poprosiłem o zajęcie przez booking.com jednoznacznego stanowiska w kwestii rozstrzygnięcia reklamacji.
W dniu 02.07.2019 uzyskałem odpowiedź, że rekompensata w wysokości 50 euro jest propozycją ostateczną a jej odrzucenie spowoduje „zamknięcie reklamacji” przy której booking.com nie będzie już dalej „asystował”. Nie wiem co to znaczy ale chyba to, że reklamacja jest odrzucona.
Moja odpowiedź była podobna jak wcześniej, odrzuciłem propozycję jako niewspółmierną do poniesionych kosztów.
Sporządziłem negatywną opinię dla obiektu, która została wysłana do booking.com ale jak do tej pory nie została ona zamieszczona w serwisie. Podobno jest w trakcie moderacji. Zauważyłem też, że moja negatywna opinia o lokalu nie była odosobniona. Podobnie negatywna opinia została zamieszczona na początku czerwca.
Uważam, że na etapie zakupu usługi zostałem wprowadzony w błąd. Co prawda nigdzie dostawca lokali turystycznych nie zapewnia, że jest czysto, że meble są sprawne ale to przecież standard. Stan lokalu nie odpowiada minimalnym wymaganiom sanitarnym stawianym lokalom przygotowanym dla turystów pod najem.
Uważam, że booking.com nie przyłożył właściwej staranności w postępowaniu z Właścicielką obiektu, mającym na celu zwrot wpłaconej przeze mnie należności. Co więcej, booking.com nie udzielił mi żadnego wsparcia w poszukiwaniu lokalu zastępczego. Do chwili obecnej nie wiem dlaczego, jedna z pań z booking.com zapewniała, że nie może bo to reklamacja i że ma procedury.
Nasz pobyt w tym obiekcie miał trwać 2 tygodnie, gdzie po pierwszym tygodniu miały do nas dojechać jeszcze 4 osoby do drugiego apartamentu, też wynajętego w tym obiekcie przez booking.com. Oczywiście widząc nasz lokal, zrezygnowaliśmy też z tego drugiego. Jednak booking.com nie uznał też tej reklamacji składanej przez moją Partnerkę, gdyż jak uzasadniali, lokal nie został zasiedlony. Jak miał być zasiedlony, jak urlop mieliśmy spędzić razem a nie w odległości 200km i jak mogliśmy zaproponować dzieciom takie warunki, skoro sami opuściliśmy ten obiekt z powyższych przyczyn. Tu też nie otrzymaliśmy zwrotu wpłaty, pomimo wielu maili i rozmów.



Moje wnioski i rady płynące z tego negatywnego doświadczenia
1. Wystrzegajcie się jak ognia, APARTAMANTÓW BARBAIANO – to stary, brudny obiekt nie dający szans na dobry odpoczynek.
2. Korzystając z serwisu booking.com miejcie na uwadze że:
• nie zawieraJcie umowy z booking.com tylko z obiektem docelowym;
• booking.com nie sprawdza obiektów, które sprzedaje – tak mnie pisemnie poinformowano;
• w razie problemów możecie zostać pozostawieni przez serwis bez wsparcia w trudnej sytuacji;
• jadąc na wakacje z booking.com bez zabezpieczenia w środki finansowe i umiejętności językowe jesteście skazani na pobyt w lokalu niespełniającym waszych wymagań lub na powrót do kraju;
• kontakt z booking.com jest łatwy przy zamawianiu lokali, przy reklamacjach jest dużo gorzej, zawsze będą to jednak osoby znane nam tylko z imienia;
• zawsze należy sporządzać dokumentację fotograficzną uchybień, to może pomóc, choć jak widać w moim przypadku nie zawsze jest argumentem;
• choć wybierzecie opcję opłaty na miejscu, dostawca usługi i tak może wam ściągnąć środki z karty, która jest zabezpieczeniem w transakcjach booking.com;
• wybór lokalu jest jak z pudełkiem czekoladek w filmie „Forrest Gump”, nigdy nie wiadomo jaka się trafi!
3. Jeżeli postępowanie booking.com w opisanej sprawie nie zmieni się, nigdy nie będę korzystał już z ich usług a was namawiam co najmniej do dużej ostrożności.

Jeżeli ktokolwiek chciałby uzyskać we wspomnianej sprawie dodatkowe informacje zachęcamy do kontaktu pod mailem:
Andrzej : penskoa@op.pl
Elżbieta: iso-start@wp.pl


ANDRZEJP 2019-07-09 08:19:23 +0

Wiele razy korzystałem z Bookingu i nie było żadnych problemów. Ostatnio jednak pomyliłem daty rezerwacji i nie uzyskałem żadnej pomocy z ich biura obsługi klienta. Kilka razy odpisali mi , że nie mogą znależć mojej rezerwacji (podałem im wszystkie niezbędne dane), a następnie nie odpisywali na moje e-maile. Na pomoc z ich strony nie można więc liczyć. Więcej nie będę rezerwował niczego przez Booking i ostrzegam wszystkich , że w razie problemów nie można na nich liczyć.

Ryszard 2019-06-24 08:22:48 +0

Brak odpowiedzi na reklamację (czekam już ponad 2 miesiące). Brak nagrody za udział w programie poleceń (obiecują zwrot 50 lub 60 PLN za zarezerwowanie hotelu z polecenia np. znajomego, ale to fikcja i mydlenie ludziom oczu). Od jakiegoś czasu przestali szanować klientów. Na szczęście jest wiele innych portali rezerwacyjnych. Nie polecam więc booking.com.

kamilos 2019-05-30 12:50:39 +0

W marcu znalazłam nocleg w Rzymie (6 dni) w ofercie bezzwrotnej. Zarezerwowałam i zapłaciłam. Byłam zadowolona i zakupiłam bilety lotnicze i wszystko dopięłam na ostatni guzik. Po 2 miesiącach otrzymuję maila, że obiekt anulował moją rezerwację i tyle. Dzwoniłam do nich i nic. Mówią, że im przykro, ale nic nie mogą zrobić. To jest niepoważne. Teraz muszę czekać na zwrot moich pieniędzy , lotu nie mogę odwołać i zostałam na lodzie. Nigdy więcej.

Emilia 2019-05-10 06:25:13 +0

witam. Chciałam dzis podzielic sie swoja opinia o booking - nie spotkalam sie z czyms takim... teraz wiem skad biora sie same dobre opinie . Przez booking zarezerwowalam apartament w Kijowie KievApartmentNow Maidan niestety otrzymałam apartament o zupelnie innej lokalizacji i niestety gorszy Apartament - był brudny posciel cuchnąca i brudne kołdry leżały w schodku na miotły , jedna posciel na dwie kołdry ... na klucz czekałyśmy godzine w deszczu.... szkoda pisac . Wystawiłam taka włąsnie opinie na jaka zasłużył ten apartamet . Jedna dobe przed wyjazdem podano mi inny adres zadzowniłam do booking aby to wyjasnic , niestety obsluga z infolinii nie potrafiła skontaktowac sie z obiektem mieli mi oddzownic , oczywiście bez odzewu...
dzis otrzymałam email z booking ze mam skorygowac swoja opinie ...
i oczywiscie opinia moja zostałą usunięta
teraz wiem dlaczego obiekt ma 8,5 punktow
jeszcze nadmienie ze apartament miał by delux za niemałe pieniądze
ostanio rezerwowałam na aribnb i nigdy takiech sytuacji nie było
to tez byłą moja ostania rezerwacja na booking - choćby dlatego ze usuneli opinie i wprowadzaja ludzi takim swiadomym zachowaniem w błąd
nad opiniami napis
" Opinie sprawdzone w 100%
Prawdziwi Goście. Prawdziwe wyjazdy. Prawdziwe opinie."
ta owszem ale te złe usunięte
pozdrawiam




basiaG 2019-05-06 20:19:24 +0

Stanowczo odradzam udział w Programie Poleceń. Booking.com pozostawił sobie pełne prawo do anulowania przyznanej nagrody już po pobycie w obiekcie, a próby wyjaśnienia i reklamacje są ukracane stanowiskiem: 'Z powodów bezpieczeństwa i ochrony danych, niestety nie możemy udzielić państwu szczegółowych informacji, który dokładnie punkt regulaminu nie został spełniony'.

Martyna002 2019-03-29 09:21:26 +1

Zero wsparcia ze strony Booking.com jeżeli coś jest nie tak.
Chwalą się swoim programem gemius - że niby możliwość późniejszego wymeldowania, welcome drinki - pic na wodę
Cena podana na stronie nie zawsze jest ceną ostateczną. Jeżeli hotel pobiera płatność z karty kredytowej może coś doliczyć jako "prowizję banku" itp.
Booking.com udostępnia dane karty kredytowej hotelom i zdarza się, że któryś z pracowników jednego z nich wykrada te dane (zdarzyła mi się taka sytuacja). Wtedy w magiczny sposób znikają pieniądze z karty.
Na booking.com należy wybierać wyłącznie oferty bez konieczności podawania danych karty kredytowej.

Pl 2019-03-01 03:17:56 +0

W przeciągu kilku lat współpracy jestem zdumiony w jak złym kierunku rozwija się booking.com. Mam tutaj na myśli m.in dodawanie nowych obiektów. Obecnie nie ma żadnej selekcji i weryfikacji. Obiekt można dodać pod różną , czasami niechlujną. Portal akceptuje zupełną dowolność. Dodanie np obiektu "Apartament w bloku osiedlowym koło sąsiadki z ósmego piętra z dwoma pokojami" - taka nazwa pewnie byłaby również możliwa do dodania. Dodawane są mieszkania w blokowiskach dumnie nazywane apartamentami. Uważam, że wprowadzanie do bazy takich obiektów to wprowadzenie gości szukających noclegi w błąd. Teraz również implementacja narzędzia tzw. booking button, który pozwala pozyskiwać z własnej strony hotelarza rezerwację ma być płatna! To kuriozum totalne. Nie polecam booking.com również ze względu na wysokie prowizje.

Arek 2019-01-17 12:59:24 +0

Niestety z wielkim rozczarowaniem muszę stwierdzić, że firma jest bardzo nieprofesjonalna. Wzięłam ostatnio udział w promocji przyznawania dodatkowych punktów w programie Vitay za rezerwacje dokonywane w Booking.com z linku na stronie Orlenu. Punktów nie ma, a rozpatrywanie mojej reklamacji przez Booking.com (który nie przekazał stosownych danych Orlenowi) utknęło w martwym punkcie (nie mam odpowiedzi od firmy, pomimo wielokrotnie podejmowanych prób uzyskania wyjaśnień). Obługa klienta poniżej jakichkolwiek standardów.


AS 2019-01-03 10:52:40 +0

Rezerwacja hotelu - cene przy rezerwacji powinienem widziec przez 3 kroki to 353pln
Cena z booking.com którą widziałem przez 2 kroki na ostatnim etapie się zmieniła - podwyższyła. na 383pln.
Booking i hotel próbował coś wyjaśnić ale bezskutecznie.
Booking wykorzystam następnym razem do poszukania jakiegos hotelu - lecz będe rezerwował bezpośrednio na recepcji hotelu




Thomas 2018-12-01 05:42:15 +0

Ostrzeżenie! Z booking.com jest wszystko ok póki nie ma kłopotów. W sytuacjach problematycznych wsparcie jest słabe. Korzystałem z booking juz 160 razy, więc mam doświadczenie. Gdy trafiłem na nieuczciwego właściciela obiektu zwróciłem się do booking. Na 5 moich maili nie otrzymałem żadnej odpowiedzi tylko maile zupełnie nie na temat. Dodatkowo moja negatywna opinia na temat noclegu nie pojawiła się - usunięto ją/mimo, że opinia następnego gościa całkowicie potwierdziła moje słowa/. Obiekt ma ocenę na booking 9.0 tymczasem są to oszuści. Zatem opinie na stronie booking są niewiarygodne! Gdyby klient, który również został oszukany przez wspomniany obiekt przeczytał moją opinię być może uniknąłby oszustwa....

Możecie sobie sprawdzić jak na stronie wygląda obiekt i co jest napisane: Dessewffy Street Apartment w Budapeszcie. A potem przeczytajcie opinie Ernesto z Irlandii. Moja podobna nie ukazała się.

grzegorz 2018-08-18 09:09:03 +0

Jak booking potrafi zepsuć plany!!! Co roku wybierałam inny portal aż w tym roku... I BŁĄD!! 2 dni przed wyjazdem dostaję telefon od właściciela kwatery w Chorwacji, że muszę ją odwołać bowiem na ten sam czas nałożyła się jeszcze jedna, i to ten ktoś był pierwszy... super szkoda że nie dowiedziałam się po dotarciu na miejsce, Booking. Com winą obarcza właściciela pensjonatu, jednak to mnie nie interesuje ja chcę w takim razie kwaterę w tej samej cenie, standardzie i miejscu jak zarezerwowana jeszcze jesienią celem zaplanowania udanego urlopu.. Portal przysyla mi dosłownie "kurnik" rodem z PRL albo kwaterę do jakiej muszę dołożyć dużo ponad planowany budżet. Polityka firmy jak Pani na infolinii ładnie ujęła jest taka, że po pobycie w danym, zaproponowany miejscu na podstawie wystawionego przez obiekt rachunku zwrócą mi różnicę tylko pytam grzecznie a skąd ja ma mieć na dziś ta różnice do zapłaty.. Usłyszałam że zawsze mogę też zarezerwować coś przez inne strony hahha żart??!!! To Ja nie z mojej winy mam już siedząc na waluzkach zastanawiać się gdzie i czy pojadę!!?? Kwatera Na jaką się zdecydowałam w bliskości mojego budżetu to oczywiście niższy standard... Ale albo to albo nic a już mam po drodze i nocleg opłacony i koszty inne poniesione.... A booking na pytanie jak długo na zwrot będę czekać oczywiście już nie odpisał. Jeśli będę musiała od firmy na siłę moje pieniądze odzyskiwać nie omieszkam się podzielić!!!! Taki o to booking.com polecam z czystym sumieniem Adrialin!!!!

MajaU 2018-08-03 19:19:24 +0

Stanowczo muszę odradzić booking, zwłaszcza po ostatnio spotkanej mnie sytuacji.
W piątek w nocy dostaję informację o odwołanej rezerwacji w Barcelonie (której dokonałam dobre kilka miesięcy temu, żeby nie wydać na zakwaterowanie fortuny) bez żadnego wytłumaczenia i z poleceniem pozostałych obiektów, które dwukrotnie przebijały cenę mojego zakwaterowania. W związku z tym zadzwoniłam na infolinię żeby dowiedzieć się czegoś więcej, jednak Pani nie wiedziała niczego konkretnego, za to zaproponowała zadośćuczynienie za niedogodności w postaci 25 euro, które dostanę za pomocą linka na poczcie. Minęły dwa dni, żadnego linka nie było, więc dziś znowu wraz z mamą zadzwoniłyśmy na infolinię. I cóż za zwrot akcji - dzisiaj Pani powiedziała, że 1. ma notatkę z rozmowy w piątek po południu, która nagle się zmieniła w notatkę z soboty po południu! 2. koleżanka z sobotniej infolinii nagle nie pozostawiła żadnej notatki po jakiejkolwiek rozmowie! 3. booking nie ma żadnej postawy, żeby oferować komukolwiek zadośćuczynienie, więc Pani zasugerowała nam, że to my kłamiemy i wyraźnie powiedziała, że wierzy swoim współpracownikom. 4. Na pytanie, czy nie można sprawdzić wiarygodności przez - tak wyraźnie zaznaczane - nagrywanie rozmowy, Pani powiedziała, że służy ona do celów szkoleniowych, a nie rozwiązywania problemów. 5. Na pytanie, gdzie można zgłosić taką sytuację, Pani powiedziała, że mailowo, ale są duże opóźnienia, więc nieprędko możemy spodziewać się rozmowy.

Podsumowując, ta sytuacja na długi czas przekreśliła booking w moich i moich najbliższych oczach, dlatego jeśli chcecie oszczędzić sobie nerwów, stresu i zwyczajnego zarzucania kłamstwa (!) to dajcie sobie spokój z booking'iem.

Jutka 2018-07-16 11:34:28 +0

Ja niestety spotkałam się z nieprofesjonalnością portalu booking.com, co prawda inna sytuacja. Mój obiekt jest od połowy maja zarejestrowany na portalu, dziś jest 4.07 więc mija półtora miesiąca i obiekt jest dalej nieaktywny. Dlaczego? Bo nie potrafią wysłać listu z kodem aktywacyjnym i oczywiście nikt nie wie dlaczego. Na infolinii, jak już się dodzwonisz po 30 minutach, możesz usłyszeć tylko, że list idzie od 7 do 14 dni, ale jakoś żaden z 3 nie dotarł,i nie mogę powiedzieć, że osoby obsługujące linię należą do najmilszych. Oczywiście sprawdzałam poprawność adresu, czy żadnego listu nie ma na poczcie i nic. Pytałam co mam robić, to słyszę, że czekać, a tu sezon rozpoczęty, a mieszkanie stoi puste...

Maksi 2018-07-04 05:34:44 +0